Ein fehlerhaftes Produkt kann man umtauschen, eine schlechte Dienstleistung nicht
Dienstleistungen sind nicht greifbar. Sie lassen sich nicht wie ein Produkt bewerten. Die Wahl einer Dienstleistung ist deswegen auch mit mehr Risiken verbunden als der Kauf eines Produkts. Hier mal ein kleines Beispiel: Sie sind im Möbelhaus und sehen eine Bürolampe, die Ihnen vom Aussehen und der Funktionalität sehr gut gefällt. Sie kaufen die Lampe, kommen an Ihrem Schreibtisch an, doch die Leuchte funktioniert nicht. Der große Ärger bleibt Ihnen erspart, denn Sie können die Lampe umtauschen gehen – ist zwar aufwendig, aber möglich. Wenn Sie aber einen ITler suchen, der Sie bei einem Problem berät, dann müssen Sie auf sein Können vertrauen. Ist die Dienstleistung nicht zufriedenstellend, ziehen Sie in den meisten Fällen den Kürzeren.